Vieraan antama huono palaute turhauttaa

valittaminen kiellettyAirbnb:ssä vieras ja isäntä arvioivat toisensa sanallisesti ja tähtiluokituksin. Halutessaan voi jättää myös henkilökohtaisen palautteen, joka ei ole julkinen. Ennemmin tai myöhemmin kohdalle kohdalle osuu huono arvostelu, joko julkinen tai yksityinen. Otan palautteen aina henkilökohtaisesti ja ensireaktioni on vähintäänkin ”Mitä hel…!”. Yritän kuitenkin nähdä tilanteen vieraan silmin ja mietin, onko tosiaan jokin asia mennyt pieleen? Jos ei, niin vieraan antama huono palaute turhauttaa. Tähän pitää vain tottua.

Jos mokaan itse, niin huonolle palautteelle on selkeä syy ja voin tehdä asialle jotain. Vaikeampi on tilanne, jossa vieras antaa epäreilua palautetta, vaikka on itse valinnut itselleen soveltumattoman kohteen. Tyypillisin epäreilu palaute koskee kuvauksessa selvästi mainittuja asioita, joita vieras ei ole vaivautunut lukemaan. Julkinen sanallinen osuus saattaa olla ylistävä, mutta annettujen tähtien määrä ei ole suhteessa sanalliseen palautteeseen.

Jos palautteeseen vastaa, sävyn on hyvä olla rakentava ja ystävällinen. Valittajalle julkisesti vastatessa vastataankin itse asiassa tuleville vuokralaisille eli kiitetään palautteesta, todetaan tosiasiat ja kerrotaan onko asia korjattu. Koko palautesysteemi on kaiken kaikkiaan raivostuttava ja turhauttava. Minun olisi hyvin vaikea niellä palautetta oman kotini siisteydestä, vain siksi että keittiöstä on löytynyt yksi leivänmuru. Sijoituskämppä on onneksi etäisempi (mutta ei suinkaan etäinen).

Vieraista ei voi mitenkään päätellä, minkälaista palautetta he tulevat antamaan. Todella mukavat vieraat voivat antaa hyvinkin kummallista palautetta ja vastaavasti hieman omituiset vieraat voivat antaa loistavan palautteen. Yritän suojautua potentiaalisesti masentavalta palautteelta pitäytymällä vuokranantajan roolissani. Siitä huolimatta jokaisen vieraan lähtiessä on odottava olo: minkälaiset arvostelut on tulossa tällä kertaa?

Todettakoon vielä, että Airbnb:n arvosteluissa normi on viisi tähteä. Vähemmän annetaan ainoastaan, jos on jokin syy olla antamatta täyttä viittä tähteä. Neljä tähteä tarkoittaa jossain määrin huonoa ja kolme tähteä on aivan alta riman. Ensikertalainen saattaa antaa kolme tähteä, koska pitää kokemusta keskimääräisenä, mutta todellisuudessa hän tulee antaneeksi murska-arvostelun. Airbnb:n oma ohjeistus arvosteluissa on tärkeä mutta jokseenkin heppoinen.

Aina on olemassa ihmisiä, jotka eivät ole koskaan tyytyväisiä. Itse hylkään melko varmasti varauspyynnön, jos ruikutusta esiintyy jo ensimmäisissä yhteydenotoissa. Mietin aina tapauskohtaisesti, haluanko vuokrata kämpän jo valmiiksi tyytymättömälle tyypille. Alla viimeaikaisinta kevyen sarjan vinkunaa.

Vieras oli tyytymätön, koska

  • en vastannut viestiin joka ei tullut perille. Vieras kysyi ties kuinka monennen kerran asunnon osoitetta, jonka hän tietenkin sai tehdessään varauksensa. Lopputulos: vieras löysi perille ajoissa ilman ensimmäistäkään ongelmaa ja valitti siitä huolimatta.
  • päätti olla noudattamatta saapumisohjeita ja keksi paremman reitin itse. Lopputulos: ei löytänyt perille ajoissa ja syyllinen oli isäntä.
  • asunto ei ollut siellä missä kuulemma piti. Sijainti kerrotaan tarkalleen ja alue on kuvattu. Lopputulos: reittien yksityiskohtainen selittäminen herratiesminne vei paljon aikaani.
  • kämppä ei ollut semmoinen kuin vieras KUVITTELI. Ilmoitusta ei tietenkään oltu luettu.
  • vastasin viesteihin vasta kahden minuutin viipeellä. Vieras ei itse vastannut yhteenkään viestiini. Kommunikoin siis huonosti.

Kerään ja julkaisen jossain välissä listan kaikkein käsittämättömimmistä kommenteista. Muutama kummallinen kommentti on itseasiassa osoittautunut hyväksi.

Majoittajien antamat arvostelut vieraista Airbnb:ssä

Airbnb:ssä vieras arvostelee majoittajan ja majoittaja vieraan. Molemmat osapuolet täyttävät samankaltaisen arvostelulomakkeen, joka koostuu sanallisesta arvostelusta ja 1-5 asteikon luokittelusta. Kaikki majoittajien antamat arvostelut vieraista eivät tosin tule näkyville.

Ensimmäisten vuokralaisten arvostelu oli hankalaa, koska ei ollut kokemusta vuokralaisten skaalasta. Oli vaikea päättää, olivatko vuokralaiset jättäneet asunnon hyvään vai vieläkin parempaan kuntoon.

Sanallinen osuus

Vieraista jätetään kaikkien nähtävillä oleva sanallinen osuus, joka vakiintuneen käytännön mukaan on vuolasta kehumista. Vuokralaisia siis suitsutetaan enemmän tai vähemmän, mutta suitsutetaan joka tapauksessa, ellei kertakaikkiaan ole jokin syy olla tekemättä niin.

Huonoja arvosteluita vältetään viimeiseen asti, koska kukaan ei halua olla tekemisissä negatiivisuuden kanssa. Vuokranantajat eivät halua pelotella tulevia vuokralaisia totuudenmukaisilla arvosteluilla. Käytäntö on siis kaikkea muuta kuin läpinäkyvä, ja siihen on sopeuduttava. Jos tulee huono vieras ja vuokranantaja haluaa säilyttää positiivisen maineen, niin vaihtoehdot ovat joko jättää vieras arvostelematta tai kirjoittaa poikkeuksellisen lyhyt ja neutraali arvostelu, joka pitää osata lukea rivien välistä.

Tähtiluokitukset

Isäntä antaa vuokralaiselle tähtiä siisteydestä, viestinnästä ja talon sääntöjen noudattamisesta asteikolla 1-5. Outoa tässä on se, että isäntien antamat tähtiarvostelut eivät tule mihinkään näkösälle. Arviointilomake on itse asiassa hyvä ja kattava kaikessa yksinkertaisuudessaan. Vuokranantajana minusta olisi tosin mukava nähdä vieraiden aiemmin saamat tähtiarvostelut. Ovathan vuokranantajienkin tähdet kaikkien nähtävillä.

Annan viisi tähteä siisteydestä, jos astiat on tiskattu, tavarat ovat paikoillaan, roskat viety ja lattia on imuroitu. Useimmat vuokralaiset saavat neljä. Ihmiset ovat hyvin eri tavoin siistejä, esim. joku saattaa hinkata lattian todella puhtaaksi, mutta unohtaa keittiön siivouksen.

Viestinnästä saa viisi tähteä, kun ilmoittaa täsmällisesti saapumisajan ja kaikki siihen liittyvät muutokset mahdollisimman nopeasti. Viiden tähden vuokralainen vastaa kysymyksiin nopeasti.

Talon sääntöjen noudattamisesta saa viisi tähteä, kun elää ihmisiksi, siivoaa jälkensä, eikä polta tupakkaa sisällä ja vie roskat mennessään.

majoittajien-antamat-arvostelut-vieraista

Näin vieras arvostellaan Airbnb:ssä

Suosittelu

Vieraita myös suositellaan tai ei suositella. Tämäkään kohta ei tule julkisesti näkyviin, mutta varaukset voi sallia vain positiivisia suositteluja saaneille henkilöille. Tähän mennessä olen suositellut jokaista vierasta. Jos vuokraisin omaa kotiani, niin ottaisin tämän option käyttöön ilman muuta. Lopuksi Airbnb kysyy vielä, onko jotain josta haluaisi mainita Airbnbn:lle, mutta joka ei välity vieraille. Toivottavasti tälle kohdalle ei tule koskaan käyttöä.

Majoittajien antamat arvostelut vieraista eivät ole helpottamassa vuokralaisvalintaa. Airbnb kerää tietoa vieraista toistaiseksi tuntematonta tarkoitusta varten.  Olisi kuitenkin mukavaa, jos toiminta olisi avoimempaa puolin ja toisin.