Huomioita Airbnb-kohteen varaamisesta lapsiperheelle

Airbnb aloitti toimintansa kotimajoituksen idealla, mutta nyt toiminnasta halutaan tehdä kodeissa tapahtuvaa hotellimajoitusta. Airbnb-kohteiden kirjo on valtava ja isäntiä on monenlaisia: yksi vuokraa jaettua tilaa ja toinen useaa eri kiinteistöä. Airbnb pyrkii johdonmukaisesti yhdenmukaistamaan käytäntöjään, mikä tarkoittaa isäntien pakottamista yhteen ruotuun. Asuntoaan vuokraava joutuu hyväksymään monenlaisia käyttöehtojen muutoksia tai vaihtoehtoisesti tili suljetaan. Lafka tunnetusti harrastaa sääntöjen yksipuolista muuttamista, josta ei välttämättä tiedoteta. Viimeisin suuri haloo koski Airbnb-kohteen varaamista lapsiperheelle ja tarina meni jotakuinkin näin.

Aikaisemmin

Asuntoaan vuokraava päätti itse kohteensa soveltuvuudesta lapsille ja lasten hinnoittelusta. Isäntä oli oman kohteensa asiantuntija ja määritteli itse kohteensa säännöt. Majoittajan käyttöliittymässä oli talon sääntöjen kohdalla ”Ei sovellu lapsille”-kohta, jonka halutessaan saattoi ruksia. Sama teksti tuli molemmille osapuolille näkyviin samanlaisena. Muistaakseni siinä taisi olla 12 v. ikärajana.

Muutos 1

Kuluvan vuoden aikana käyttöliittymää muutettiin siten, että lapset jaettin iän mukaan kahteen ryhmään. Nyt majoittajan käyttöliittymässä on kaksi kohtaa: ”Soveltuu lapsille” ja ”Soveltuu pikkulapsille (alle 2-vuotiaille)”, mikä on ilmeinen parannus. Hämmentävästi osalle käyttäjistä näkyi uusi kohta ja osalle vanha. Kerroin Airbnb:n uusien ominaisuuksien testaamisesta jo aiemmin.

Ruutukopio talon säännöistä

Talon säännöt majoittajan käyttöliittymässä.

Suurin muutos oli hinnoittelupolitiikassa, jonka mukaan alle kaksivuotiaita ei lasketa päälukuun mukaan ja heidän majoittuminen on ilmaista. Vaikka asunnon maksimihenkilömäärä olisi rajoitettu yhteen henkilöön, niin pikkulapsia voi viedä ilmaiseksi mukanaan kymmenen. Varaaminen onnistuu, vaikka asuntoa ei ole ilmoitettu perheystävälliseksi kohteeksi ja talon säännöissä kielletään kaikenikäiset lapset.

Pian näiden muutosten jälkeen Airbnb muutti pikkulasten majoittumista koskevaa sääntöä tiedottamatta siitä. Sääntö näkyy vieraalle muodossa ”Ei välttämättä sovi lapsille (0-12 vuotiaille)”. Isännän kiellosta tulikin ehdollinen ja harkintavalta annettiin vieraalle.

Ei välttämättä sovi lapsille

Talon säännöt vieraan käyttöliittymässä.

Muutos 2

Tänä syksynä piti hyväksyä sääntömuutos, joka kielsi kaikenlaisen syrjinnän, mukaanlukien ikäsyrjinnän. Keskustelupalstoilla kovasti mietitäänkin, onko ikäsyrjintää kieltää pääsy lapsilta ylipäätään. Pikavaraus lapsiystävälliseksi merkittyyn kohteeseen useamman pikkulapsen kanssa matkustavalle onnistuu näppärästi. Harva haluaa vuokrata vierashuoneensa (montaa kertaa), jos ei voi itse päättää majoittujien määrää. Normaalijärjellä ajatteleva ehkä kuvittelisi, että mitään ongelmaa ei oikeasti ole ja että jokainen täysijärkinen ilmoittaisi lapsista. Valitettavasti normaalijärjen käsite voidaan unohtaa lyhytaikaisessa vuokrauksessa.

Taas kerran Airbnb ”ratkaisi” ongelman rajoittamalla isännän määräysvaltaa omaan kotiinsa/kohteeseensa. Kysymys ei ole niinkään lapsista, vaan Airbnb:n pahenevasta yksipuolisesta sanelupolitiikasta. Vieraan pilalle mennyt perheloma lapsivihaajan lapsille turvattomassa kohteessa ei kiinnosta Airbnb:tä.

Airbnb:n lasten majoittumista koskevalla sivulla asia ilmaistaan näin yksinkertaisesti.

”Pikkulapsia eli alle 2-vuotiaita ei lasketa vieraiksi varausta tehtäessä, eikä heistä veloiteta lisämaksuja.”

Mutta samalla sivulla pari riviä alempana lukee aivan päinvastaista:

”Jos majoittajasi esimerkiksi veloittaa lisävierasmaksun, voit haluta tarkistaa, koskeeko maksu mukanasi matkaavia pikkulapsia tai lapsia.”

Jos matkustat lasten kanssa

Ota aina yhteyttä isäntään ennen kohteen varaamista ja kysy onko asia ok. Tämä on ainoa järjellinen Airbnb:n tarjoama neuvo. Älä luota siihen, että isännällä olisi tietoa Airbnb:n viimeisimmistä muutoksesta, sitä ei ole kenelläkään. Se mitä tässä lukee on luultavasti huomenna toisin. Jo tämän postauksen kirjoittaminen oli hankalaa, koska kokeiluista ja muutoksista on ollut vaikea pysyä kärryillä.

contemporary-display-and-wall-shelves

Kuka korvaa loukkaantumiset ja rikkoutuneet esineet? (kuva houzz.com)

Vieraan antama huono palaute turhauttaa

valittaminen kiellettyAirbnb:ssä vieras ja isäntä arvioivat toisensa sanallisesti ja tähtiluokituksin. Halutessaan voi jättää myös henkilökohtaisen palautteen, joka ei ole julkinen. Ennemmin tai myöhemmin kohdalle kohdalle osuu huono arvostelu, joko julkinen tai yksityinen. Otan palautteen aina henkilökohtaisesti ja ensireaktioni on vähintäänkin ”Mitä hel…!”. Yritän kuitenkin nähdä tilanteen vieraan silmin ja mietin, onko tosiaan jokin asia mennyt pieleen? Jos ei, niin vieraan antama huono palaute turhauttaa. Tähän pitää vain tottua.

Jos mokaan itse, niin huonolle palautteelle on selkeä syy ja voin tehdä asialle jotain. Vaikeampi on tilanne, jossa vieras antaa epäreilua palautetta, vaikka on itse valinnut itselleen soveltumattoman kohteen. Tyypillisin epäreilu palaute koskee kuvauksessa selvästi mainittuja asioita, joita vieras ei ole vaivautunut lukemaan. Julkinen sanallinen osuus saattaa olla ylistävä, mutta annettujen tähtien määrä ei ole suhteessa sanalliseen palautteeseen.

Jos palautteeseen vastaa, sävyn on hyvä olla rakentava ja ystävällinen. Valittajalle julkisesti vastatessa vastataankin itse asiassa tuleville vuokralaisille eli kiitetään palautteesta, todetaan tosiasiat ja kerrotaan onko asia korjattu. Koko palautesysteemi on kaiken kaikkiaan raivostuttava ja turhauttava. Minun olisi hyvin vaikea niellä palautetta oman kotini siisteydestä, vain siksi että keittiöstä on löytynyt yksi leivänmuru. Sijoituskämppä on onneksi etäisempi (mutta ei suinkaan etäinen).

Vieraista ei voi mitenkään päätellä, minkälaista palautetta he tulevat antamaan. Todella mukavat vieraat voivat antaa hyvinkin kummallista palautetta ja vastaavasti hieman omituiset vieraat voivat antaa loistavan palautteen. Yritän suojautua potentiaalisesti masentavalta palautteelta pitäytymällä vuokranantajan roolissani. Siitä huolimatta jokaisen vieraan lähtiessä on odottava olo: minkälaiset arvostelut on tulossa tällä kertaa?

Todettakoon vielä, että Airbnb:n arvosteluissa normi on viisi tähteä. Vähemmän annetaan ainoastaan, jos on jokin syy olla antamatta täyttä viittä tähteä. Neljä tähteä tarkoittaa jossain määrin huonoa ja kolme tähteä on aivan alta riman. Ensikertalainen saattaa antaa kolme tähteä, koska pitää kokemusta keskimääräisenä, mutta todellisuudessa hän tulee antaneeksi murska-arvostelun. Airbnb:n oma ohjeistus arvosteluissa on tärkeä mutta jokseenkin heppoinen.

Aina on olemassa ihmisiä, jotka eivät ole koskaan tyytyväisiä. Itse hylkään melko varmasti varauspyynnön, jos ruikutusta esiintyy jo ensimmäisissä yhteydenotoissa. Mietin aina tapauskohtaisesti, haluanko vuokrata kämpän jo valmiiksi tyytymättömälle tyypille. Alla viimeaikaisinta kevyen sarjan vinkunaa.

Vieras oli tyytymätön, koska

  • en vastannut viestiin joka ei tullut perille. Vieras kysyi ties kuinka monennen kerran asunnon osoitetta, jonka hän tietenkin sai tehdessään varauksensa. Lopputulos: vieras löysi perille ajoissa ilman ensimmäistäkään ongelmaa ja valitti siitä huolimatta.
  • päätti olla noudattamatta saapumisohjeita ja keksi paremman reitin itse. Lopputulos: ei löytänyt perille ajoissa ja syyllinen oli isäntä.
  • asunto ei ollut siellä missä kuulemma piti. Sijainti kerrotaan tarkalleen ja alue on kuvattu. Lopputulos: reittien yksityiskohtainen selittäminen herratiesminne vei paljon aikaani.
  • kämppä ei ollut semmoinen kuin vieras KUVITTELI. Ilmoitusta ei tietenkään oltu luettu.
  • vastasin viesteihin vasta kahden minuutin viipeellä. Vieras ei itse vastannut yhteenkään viestiini. Kommunikoin siis huonosti.

Kerään ja julkaisen jossain välissä listan kaikkein käsittämättömimmistä kommenteista. Muutama kummallinen kommentti on itseasiassa osoittautunut hyväksi.

Airbnb:n huonot puolet vuokranantajalle

Airbnb on tämän hetkinen markkinajohtaja asuntojen lyhytaikaisessa vuokrauksessa. Muitakin yhtiöitä löytyy, mutta niiden osuus on pieni. Markkinajohtaja voi tehdä mitä huvittaa, koska vakavasti otettavia kilpailijoita ei ole. Lähtökohtaisesti Airbnb on majoittujan puolella, sillä majoittujien rahoista käydään taistoa. Asuntonsa vuokralle tarjoava on taas altavastaajan asemassa. Senpä vuoksi onkin hyvä tuntea Airbnb:n huonot puolet vuokranantajalle.

Airbnb toimii hyvin, silloin kun se toimii. Vaikka ongelmia ei olisikaan vuokralaisten kanssa, niin Airbnb osaa kyllä järjestää niitä omasta takaa. Lafkan suhtautuminen asuntoaan vuokralle tarjoaviin on usein ylimielistä ja Airbnb:n asiakaspalvelu on vitsi, joka ei naurata ketään. Asiakaspalvelun yhteystiedot ovat tarkoin varjeltu salaisuus, mutta onneksi google löytää ne. Yhteydenotto asiakaspalveluun sähköpostitse on sula mahdottomuus, joten ainoita järjellisiä tapoja on soittaminen (ja odottaminen) sekä Facebook ja Twitter.

Yhteydenotto ns. tukeen voi tosin olla yhtä tyhjän kanssa. Kohteliaat ja hyväntahtoiset asiakaspalvelijat saattavat olla aivan pihalla perusasioista (jos ylipäätään vaivautuvat vastaamaan). Airbnb:n community forumin yleisin aihe onkin, kuinka saada yhteys tukeen. Tämä kertoo paljon.

Toinen Airbnb:n ylimielisyyttä henkivä piirre on harrastaa eksperimenttejä isännillä kertomatta niistä. Uusia ominaisuuksia pitää tietenkin testata, mutta Airbnb:tä ei kiinnosta, jos isännät ottavat niistä liiviinsä.

Airbnb:n viimeisiä kokeiluja isännillä

  1. Osa uusista isännistä kuuluu testiryhmään, jossa pikavaraustoiminto on aina päällä, eikä sitä saa pois. Tämä tarkoittaa sitä, että isäntä ei voi lainkaan valita vieraitaan. Kämppääsi saattaa siis olla tulossa jalkapallojoukkue pitämään juhlia ja jos et ole nimenomaan kieltänyt tätä, olet aika heikoilla. Tällöin ainoa vaihtoehto on peruutus ja siitä seuraavat rahalliset sanktiot. Eli takkiin saattaa tulla jo ennen ensimmäisiä vieraita.
  2. Oma kohde tulee hauissa näkyviin, mutta kun potentiaalinen vieras klikkaa sitä, tulee teksti ”Listing is not available”. Airbnb pidättää oikeuden itsellään säännellä saatavilla olevien kohteiden määrää, ja tämä on yksi keino toteuttaa sääntelyä. Vuokranantaja haluaa kohteensa olevan saatavilla ja jos ei halua, niin toimii sen mukaan. Rahaa ei tule, jos kohde ei ole saatavilla.
  3. Yksi kevään älyttömimmistä testeistä oli ”parantaa” vuokranantajien ansioita rajoittamalla kohteen näkyvyyttä parin yön hauissa. Tämä eksperimentti kohdistettiin vanhoihin kohteisiin, mikä suosi uusia isäntiä. Oma kohde tuli hauissa näkyviin ainoastaan, jos halusi varata seuraavalle parille viikolle. Jos halusi varata kohteen pariksi yöksi kuukautta aiemmin, niin tyhjillään olevat viiden tähdet kohteet eivät tulleet näkyviin hauissa, mutta pimeät loukot ilman arvosteluja kylläkin.
  4. Oman kohteen rastittaminen lapsiystävälliseksi aiheutti sen, että lasten määrää ei voinut rajoittaa. Eli vieras saattoi tulla kotimajoitukseen kymmenen lapsen kanssa, joista ei ollut mahdollisuutta edes ottaa lisämaksua. Ylipäätään on eri asia, onko lapsia yksi vai kymmenen. Normaalijärjellä lapsiystävällinen kohde tarkoittaa sitä, että kohde on turvallinen ja soveltuu lapsille. Airbnb:n mukaan lapsiystävälliseen kohteeseen saa viedä liudan lapsia, joista ei tarvitse maksaa eikä asiasta tarvitse ilmoittaa isännälle. Tässä vaiheessa asioita seuraavat hostit rupesivat kiireellä kieltämään pääsyn kaikilta kakaroilta, vaikka olisivat toivottaneet lapset tervetulleiksi aikaisemmin.

Airbnb:n kokeiluista on mahdoton pysyä perillä eikä yhtiö tiedota niistä edes omille työntekijöilleen. Airbnb:n tuki saattaa tutkia virheenä jotain ilmoitettua asiaa usean päivän ajan tietämättä, että bugi onkin naapuriosaston kehittelemä uusi ominaisuus. Ei mikään kiitollinen homma helpdeskin ihmisille. Julkisuuteen vuotaa tietoa kokeiluista, kun raivostuneet hostit ympäri maailmaa tukkivat tuen yhteydenotoillaan ja haukkuvat Airbnb:n keskustelupalstoilla. Ensin Airbnb kieltää kaiken ja vasta loppumetreillä saattaa myöntää kokeilut.

Airbnb:n jatkuva ja lähes päivittäinen käyttöliittymän säätäminen on hermostuttavaa. Uusia ominaisuuksia ilmestyy ja katoaa jatkuvalla syötöllä. Airbnb:ssä asuntoaan vuokraavan kannattaakin käydä säännöllisin väliajoin kaikki mahdolliset valikot läpi, jotta huomaa uusimmat ”parannukset”. Niistä kun ei aina muisteta tiedottaa.

Itse bugit ovat vielä lisänä tähän päälle. Niitä riittää, milloin mikäkin ei toimi. Tässä erään hostin listaa bugeista. Tämän enempää en aiheesta jaksa jauhaa tällä erää, vaan palaan asiaan myöhemmin. Lisää käyttäjäkokemuksia voi lukea Airbnb:n community centeristä ja Airbnbhell-sivustolta.

Mitä, etkö pidäkään yllätysbileistä?

Mitä, etkö pidäkään yllätysbileistä?