Vieraan antama huono palaute turhauttaa

valittaminen kiellettyAirbnb:ssä vieras ja isäntä arvioivat toisensa sanallisesti ja tähtiluokituksin. Halutessaan voi jättää myös henkilökohtaisen palautteen, joka ei ole julkinen. Ennemmin tai myöhemmin kohdalle kohdalle osuu huono arvostelu, joko julkinen tai yksityinen. Otan palautteen aina henkilökohtaisesti ja ensireaktioni on vähintäänkin ”Mitä hel…!”. Yritän kuitenkin nähdä tilanteen vieraan silmin ja mietin, onko tosiaan jokin asia mennyt pieleen? Jos ei, niin vieraan antama huono palaute turhauttaa. Tähän pitää vain tottua.

Jos mokaan itse, niin huonolle palautteelle on selkeä syy ja voin tehdä asialle jotain. Vaikeampi on tilanne, jossa vieras antaa epäreilua palautetta, vaikka on itse valinnut itselleen soveltumattoman kohteen. Tyypillisin epäreilu palaute koskee kuvauksessa selvästi mainittuja asioita, joita vieras ei ole vaivautunut lukemaan. Julkinen sanallinen osuus saattaa olla ylistävä, mutta annettujen tähtien määrä ei ole suhteessa sanalliseen palautteeseen.

Jos palautteeseen vastaa, sävyn on hyvä olla rakentava ja ystävällinen. Valittajalle julkisesti vastatessa vastataankin itse asiassa tuleville vuokralaisille eli kiitetään palautteesta, todetaan tosiasiat ja kerrotaan onko asia korjattu. Koko palautesysteemi on kaiken kaikkiaan raivostuttava ja turhauttava. Minun olisi hyvin vaikea niellä palautetta oman kotini siisteydestä, vain siksi että keittiöstä on löytynyt yksi leivänmuru. Sijoituskämppä on onneksi etäisempi (mutta ei suinkaan etäinen).

Vieraista ei voi mitenkään päätellä, minkälaista palautetta he tulevat antamaan. Todella mukavat vieraat voivat antaa hyvinkin kummallista palautetta ja vastaavasti hieman omituiset vieraat voivat antaa loistavan palautteen. Yritän suojautua potentiaalisesti masentavalta palautteelta pitäytymällä vuokranantajan roolissani. Siitä huolimatta jokaisen vieraan lähtiessä on odottava olo: minkälaiset arvostelut on tulossa tällä kertaa?

Todettakoon vielä, että Airbnb:n arvosteluissa normi on viisi tähteä. Vähemmän annetaan ainoastaan, jos on jokin syy olla antamatta täyttä viittä tähteä. Neljä tähteä tarkoittaa jossain määrin huonoa ja kolme tähteä on aivan alta riman. Ensikertalainen saattaa antaa kolme tähteä, koska pitää kokemusta keskimääräisenä, mutta todellisuudessa hän tulee antaneeksi murska-arvostelun. Airbnb:n oma ohjeistus arvosteluissa on tärkeä mutta jokseenkin heppoinen.

Aina on olemassa ihmisiä, jotka eivät ole koskaan tyytyväisiä. Itse hylkään melko varmasti varauspyynnön, jos ruikutusta esiintyy jo ensimmäisissä yhteydenotoissa. Mietin aina tapauskohtaisesti, haluanko vuokrata kämpän jo valmiiksi tyytymättömälle tyypille. Alla viimeaikaisinta kevyen sarjan vinkunaa.

Vieras oli tyytymätön, koska

  • en vastannut viestiin joka ei tullut perille. Vieras kysyi ties kuinka monennen kerran asunnon osoitetta, jonka hän tietenkin sai tehdessään varauksensa. Lopputulos: vieras löysi perille ajoissa ilman ensimmäistäkään ongelmaa ja valitti siitä huolimatta.
  • päätti olla noudattamatta saapumisohjeita ja keksi paremman reitin itse. Lopputulos: ei löytänyt perille ajoissa ja syyllinen oli isäntä.
  • asunto ei ollut siellä missä kuulemma piti. Sijainti kerrotaan tarkalleen ja alue on kuvattu. Lopputulos: reittien yksityiskohtainen selittäminen herratiesminne vei paljon aikaani.
  • kämppä ei ollut semmoinen kuin vieras KUVITTELI. Ilmoitusta ei tietenkään oltu luettu.
  • vastasin viesteihin vasta kahden minuutin viipeellä. Vieras ei itse vastannut yhteenkään viestiini. Kommunikoin siis huonosti.

Kerään ja julkaisen jossain välissä listan kaikkein käsittämättömimmistä kommenteista. Muutama kummallinen kommentti on itseasiassa osoittautunut hyväksi.